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Service Operation


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1st Level Support
Der Bearbeiter sorgt bei eingehenden Störungsmeldungen für die Registrierung und Einordnung und unternimmt einen unmittelbaren Lösungsversuch zur schnellstmöglichen Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service.
2nd Level Support
Der Bearbeiter übernimmt Störungsmeldungen vom 1st Level Support, die dieser nicht selbständig lösen kann.
3rd Level Support
Der Bearbeiter ist typischerweise bei einem Hersteller von Hardware- oder Softwareprodukten angesiedelt; er wird vom 2nd Level Support mit einbezogen, wenn dies zur Beseitigung von Störungen erforderlich ist.
Access Manager
Bewilligt autorisierten Anwendern das Recht, einen Service zu nutzen und unterbindet gleichzeitig den Zugriff für unautorisierte Anwender.
Facilities Manager
Ist verantwortlich für die physikalischen Anlagen und Einrichtungen, in der die IT-Infrastruktur untergebracht ist.
Incident Manager
Ist verantwortlich für die effektive Durchführung des Incident-Management-Prozesses und führt das entsprechende Berichtswesen durch.
IT Operations Manager
Trägt die gesamtheitliche Verantwortung für verschiedene Aktivitäten in Service Operation.
IT-Operator
Sind Mitarbeiter, die die Betriebs-Tätigkeiten des Tagesgeschäfts ausführen.
Major Incident Team
Ist ein dynamisch gegründetes Team von IT-Managern und technischen Experten, normaler Weise unter der Führung des Incident Managers.
Problem Manager
Ist dafür verantwortlich, alle Problems über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten.
Service Request Fulfilment Group
Sind spezialisiert auf die Ausführung bestimmter Typen von Service-Anfragen.